RESPONSABLE CENTRE RELATION CLIENTS INTERNE ET QUALITE DE SERVICE H/F

Car se sentir impliqué (e) et motivé (e) dans un emploi est tout aussi important que le fait d’être capable de mener à bien les missions confiées....voyons déjà si le poste peut répondre à vos attentes.

Ce poste est fait pour vous si :

  • Vous aimez contribuer et mettre en place de nouveaux projets et de l’amélioration continue.
  • Le management de type coaching, notamment dans des contextes de changement, le fait d’accompagner et transmettre, faire monter en compétences et contribuer au professionnalisme et à l’épanouissement de l’équipe sont de réelles sources de motivation.
  • Vous aimez les responsabilités que votre fonction nécessite tant vis-à-vis de votre manager que des autres acteurs de la structure et de vos collaborateurs.
  • Vous appréciez l’autonomie mais tout autant le « travailler ensemble » avec votre manager et votre équipe.
  • Vous vous attachez à bien connaître les différents métiers de la structure et les interlocuteurs.
  • Vous êtes sensible à la représentation et l’engagement sociétal que porte la structure à laquelle vous appartenez,
  • Vous souhaitez également préserver un équilibre entre votre vie personnelle et professionnelle tout en pouvant néanmoins vous projeter dans une structure avec des projets et une réelle dynamique.

Le poste :

Vous êtes rattaché à la Direction de la Relation Clients qui comprend une quarantaine de collaborateurs.

Dans le cadre de la volonté d’amélioration continue de la structure, vous prenez la responsabilité de la mise en œuvre, du pilotage et du management du pôle Centre de Relation Clients et Qualité de Service composée de 8 personnes.

Ce service clients propose des activités variées : gestion des appels entrants et back-office (prise en charge des appels, questionnement et écoute active concernant des demandes de renseignements, la prise en compte de requêtes et signalements d’incidents, enregistrement des demandes et transmission d‘informations aux acteurs internes concernés, suivi, informations de suivi aux usagers de façon proactive…), appels sortants sur des enquêtes de satisfaction ou d’amélioration de service.

Ainsi, vous :

  • Managez et animez l’équipe (chargés de clientèle et une chargée de mission Qualité de service), les accompagnez individuellement et collectivement et les soutenez dans leur montée en compétence et dans les changements.
  • Pilotez l’activité, garantissez la continuité de service, mettez en œuvre les outils de suivi et indicateurs.
  • Faites le lien et optimisez la communication avec les autres directions et les acteurs concernés par les demandes (capitaliser sur toutes les remontées d’informations et assurez un maillage).
  • Respectez et faites respectez les procédures Qualité et les règles internes (règlement intérieur, déontologie…).
  • Assurez une veille de qualité de service au sein de l’OPH en termes de satisfaction du Client par des enquêtes confiées par d’autres pôles ou direction et par votre service. Soutenez la valorisation des satisfactions en interne et ne pas communiquer que sur des axes d’amélioration ou mécontentements.
  • N’hésitez pas à rencontrer d’autres acteurs du domaine du logement social pour échanger et tisser un réseau professionnel enrichissant.
  • Proposez des axes d’amélioration, en lien avec les autres pôles de la direction et les autres directions, les mettez en place ainsi que leurs moyens d’évaluation
  • Représentez l’office auprès des différentes parties prenantes, contribuez à promouvoir son image et la satisfaction des clients.

Votre profil :

De formation BAC +3/5, vous mettez en avant une expérience managériale et de pilotage d’activité et gestion de projets dans le service. La prise en charge clients et leur satisfaction sont des exigences pour vous.

Les plus :

  • La compréhension du secteur du logement social et de son approche clients
  • La gestion d’un service clients ou supervision d’équipe en centre de relation clients dans ce secteur ou dans le service
  • La connaissance des métiers du bâtiment (tout corps d’état)

Permis B.

Qualités :

Sens du service clients, approche managériale de type coaching et accompagnement du changement, analyse, organisation, écoute active, esprit d’amélioration continue, adaptation (interlocuteurs / situations / communication), transparence, échanges, partages et proactivité, autonomie.  

Vos moteurs : contribuer et créer, accompagner et transmettre, professionnalisme, autonomie, échanges, sens et utilité.

Rémunération et avantages :

  • Statut : Cadre
  • Rémunération indicative (grille) pour au moins une expérience de plus de 4 ans sur des fonctions similaires : à partir de 38 K€.
  • Horaires pouvant être flexibles en fonction des plages d’ouverture du CRC.
  • Avantages : tickets restaurant, mutuelle prise en charge forfaitaire de plus de 50%, prévoyance à 50%, 23 RTT, repos supplémentaires.

Lieu et accessibilité :

Poitiers – 86 – Vienne.

Vous pouvez être amené à vous déplacer localement selon les besoins.

Accessibilité et inclusion :

Tous nos recrutements sont inclusifs, dans la mesure du possible. 

Nous prenons en compte l’ensemble des candidatures et ne faisons pas de discrimination vis à vis des personnes en situation de handicap. Nous étudions chaque situation et évaluons avec vous la faisabilité en apportant plus de détails sur l’environnement du poste.

N’hésitez pas à nous contacter pour en parler ensemble. 

La structure : Kaphisto RH accompagne en exclusivité et transparence dans une approche très collaborative son client EKIDOM, Office Public pour l’Habitat de Grand Poitiers.

Au cœur des problématiques sociales et urbaines actuelles…

Mettre en œuvre les compétences et savoir-faire pour développer l’offre de logements sociaux et offrir une réelle qualité de service aux locataires. 

Construire, loger, réhabiliter, renouveler les territoires, attribuer des logements, assurer un cadre de vie agréable, animer la vie locale.

Une équipe pluridisciplinaire

La structure comprend environ 200 collaborateurs aux compétences complémentaires, réparties entre le siège social et les Directions Territoriales, soient plus de 50 métiers dans différents domaines d’activité.

Une organisation orientée service client avec plus de 50 % de son effectif dédié à la proximité et une régie d’entretien et d’interventions composée de vingt-trois personnes.

Le logement social d’aujourd’hui n’est plus le logement social des années 70 ! La culture du service a complètement évolué. Le type de biens immobiliers proposés également que ce soit en location ou accession : appartements, maisons, rénovation et projets neufs, nouvelles technologies de construction…Les aménagements, services et animations également. Les locataires sont des clients.

EKIDOM représente aujourd’hui un patrimoine de plus de 12 600 logements. 

Pour en savoir plus : https://www.ekidom.fr/

https://www.linkedin.com/company/ekidom-office-public-de-l-habitat-de-grand-poitiers/

https://www.facebook.com/OPH86/

Kaphisto RH accompagne et représente en exclusivité son client dans ce recrutement.
Merci d’adresser vos candidatures à jepostule@kaphistorh.fr – Réf : EKICRC/0322

Attention à bien mentionner la référence de l’offre dans votre email.

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